با مشتری صحبت کنید
تفاوتی ندارد کاروکسبمان B2B است یا B2C ، ما همیشه به صحبت کردن با مشتری نیاز داریم …
برقراری ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه پیچیده نیست، اما به جرات نیاز دارد، گاهی اوقات ما به دلیل ترس از رد شدن ، قضاوت شدن و یا دریافت فیدبک های منفی ترجیح میدهیم تا مرحله ی آخر تولید یک محصول ، هیچ گونه ارتباطی با مشتری نداشته باشیم ، به همین منظور افراد در بخش های متفاوت جهت تولید و ارائه ی یک محصول براساس نظرات و دیدگاه ها و ایده های خود ، پیش میروند و پس از چند ماه که محصول آماده ی ورود به بازار شد و آن را معرفی کردیم ، مشاهده میکنیم هیچ کس آن را نمیخواهد ، به همین دلیل برای انجام این کار باید صحبت با مشتری را به بخشی از فرهنگ شرکت تبدیل کنیم و از برقراری ارتباط با مشتری نترسیم .
با توجه به اهمیت سرعت در اقدام ، جهت برتری بر رقبا ، بهتر هست شما سریعتر متوجه بشوید که محصولتان را کسی میخواهد یا نه ؟ کدام ویژگی آن باید حذف شود و کدام بخش به آن اضافه شود ؟ آیا اصلا این محصول راه حل برای مشکل مشتری است ؟ آیا واقعا مشتری در حال حاضر به این محصول نیاز دارد و حاضر است برای راه حلی که شما ارائه میدهید پول پرداخت کند ؟
پاسخ تمامی سوالاتی که مشاهده کردین فقط و فقط و فقط از صحبت با مشتری بدست می آید نه در یک جلسه ی درون تیمی .
قطعا با تیم هایی آشنا هستین که در چند جلسه ی تیمی ، مسئله و راه حل تعریف میکنند و با قطعیت از موفقیت پروژه در آینده ی نزدیک صحبت میکنند ، هزینه ی زمانی و مالی را برای شروع صرف میکنند و در مدت طولانی محصول را به صورت کامل وایده آل ( از دیدگاه خودشان) آماده میکنند ،اما تا زمان ورود محصول به بازار سازمان با هیچ یک از مشتریان بالقوه تعاملی نداشته است .
محصول به بازار وارد میشود و ما متوجه میشویم که هیچکس آن را نمیخواهد .
اما در چرخه ی یادگیری ، تمامی اقدامات براساس یادگیری حاصل شده از ارتباط مستقیم با مشتری است . به همین منظور فرضیات ما سریعا تبدیل به سناریو های آزمایش میشوند ، اعتبار سنجی میشوند و در صورت تایید ما برای اقدام بعد آماده میشویم .
در همین راستا در زمان کوتاه ، یادگیری از داده های معنادار داشته ایم و تولید محصول را با ریسک عدم پذیرش مواجه نکرده ایم .
چه تازه شروع به کار کرده باشید، چه در اواسط مسیر توسعه هستید، یا کاروکسبتان را راه اندازی کرده اید و در حال تعقیب مشتریان هستیدشما باید به دنبال راه هایی باشید که به راحتی، سریع و منطقی با مشتریانتان همیشه صحبت کنید.
نقطه ی عطف کاروکسب شما صحبت با مشتری است ، پیش از آن دیدگاه های متفاوتی در تیم وجود دارد که هیچ یک از آن ها قابل استناد نیست تا زمانی که در میان بخش مشخصی از مشتریان فرضیه ارائه شود و اعتبارسنجی شکل بگیرد .
اعتبار سنجی یک ایده با مشتریان | لطفا از ساختمان خارج بشین :
زمانی که ما یک ایده داریم ، احتمالا ابتدا آن را با دوستان ، خانواده و همکاران به اشتراک میگذاریم و آن ها نیز نظراتشان را به ما میگویند ، آن ها ممکن است از نقاطی ایده را بررسی کنند که ما تا به امروز به آن توجه نکرده ایم و یا دوستانی را به ما معرفی کنند که بتوانند در پیاده سازی آن ایده به ما کمک کنند و … اما باید توجه داشت که اگر آن ها جزء مشتریان بالقوه ی شما نباشند بازخورد هایشان هیچگونه ارزشی ندارد .
باید واقعیت را پذیرفت که در اکثر مواقع دوستان بهترین گزینه برای دریافت بازخورد نیستند با توجه به اینکه از گفتن صادقانه ی صحبت هایشان سر باز میزنند .
همچنین گاهی اوقات مشاهده میکنیم که افراد برای صحبت با مشتری یک پرسشنامه ی آنلاین را طراحی و برای تعداد زیادی از افراد ارسال میکنند و انتظار دارند در نهایت براساس این پاسخ ها به نتیجه ی ایده آل برسند اما باید برای خارج شدن از منزل ، محیط کار ، جلسات درون تیمی خارج بشین و با مشتریان به صورت مستقیم و حضوری صحبت کنید ،میدانم که چالش های زیادی پیش روی شماست و ممکن است تجربه مصاحبه با افراد و تفسیر بازخورد را نداشته باشید. ممکن است مطمئن نباشید که چگونه افرادی را برای مصاحبه پیدا کنید. اما در صورتی که به دنبال پاسخ های صادقانه و کارآمد هستین این مهم ترین گام محسوب میشود .
برای شروع با 10تا 15 نفر صحبت کنید ،آنها را به هر طریقی که لازم است پیدا کنیدحتی اگر مجبور به پرداخت پول به آنها هستید، این کار را انجام دهیدفراموش نکنید مردم دوست دارند در مورد مشکلاتشان صحبت کنند.
پس از صحبت با بیش از 10 نفر شما میتوانید براساس پاسخ های تکراری و مشابه دریافت شده ، الگوهایی را مشاهده و ایجاد کنید به همین منظور در بسیاری از موارد نیاز به صحبت با بیش از 100 ها نفر به صورت حضوری نخواهد بود و شما با آن گروه کوچک 10 تا 15 نفر نیز اعتبارسنجی حضوری را پیش برده اید اما در این مرحله با توجه به پاسخ ها و الگوهای ساخته شده ، میتوان پرسشنامه ی آنلاینی تدوین کردی تا الگوهای مرحله ی پیش را با جامعه ی آماری بیشتری صحت سنجی کنیم .
مشتری در اکثر مواقع میداند که به دنبال چه چیزی هست و چه میخواهد به شرط آنکه شما از منزل ، دفتر کار و از گفت و گوهای در اتاق جلسات با تیمتان خارج شوید و به میان مشتریان بروید ، برای فهم افراد یک گروه از جامعه باید یکی از آن افراد شد .
ما به افرادی نیاز داریم که بتوانیم به صورت مداوم با آن ها در ارتباط باشیم پس اولین مکالمه خود را با افرادی که واقعاً کنجکاو هستند، داشته باشید، حتی اگر آنها بالاترین پتانسیل را نداشته باشند ما به دنبال پذیرندگان آغازین هستیم ، اینها افرادی هستند که به احتمال زیاد به صحبت کردن با شما ادامه می دهند حتی اگر ایده یا محصول شما هیچگونه تاثیری هم بر روی زندگی آنها نداشته باشد تمرکز اصلی در 5 تا 10 مکالمه اول باید بر روی یافتن افرادی باشد که تمایل به انجام یک مکالمه مداوم دارند و ما بتوانیم به سادگی به آن ها دسترسی داشته باشیم همچنین بر روی یافتن و صحبت با افرادی تمرکز کنید که برای هیجان زده شدن در مورد کاری که انجام می دهید نیازی به یک نسخه نمایشی کامل ندارند. در زمان صحبت با مشتری نیاز نیست که ما یک نسخه ی نهایی و کامل از محصول را داشته باشیم ، قطعاتی از محصول ، استفاده از ماکت‌ها، نمونه‌های اولیه، تصاویر محصولات دیگر و هر چیز دیگری که میتواند ویژگی های محصول ما را نشان بدهد نیز کافیست ، حتی اگر فقط بتوانیم UI محصول را پرینت کنیم و به مشتری نشان دهیم .
اولین مکالمه ها برای شما سختترین هست و بسیاری از این مکالمات با مشتریان هیچ وقت به فروش ختم نمیشود . اما آنها می توانند به شما چیزهای زیادی در مورد مشتری، نحوه کار و تفکر آنها و ارزیابی فرضیاتتان به شما یاد دهند.
پیشنهاد میکنم مقاله ی
مدل ارزش ویژه ی
برند کِلِر را مطالعه کنید
بازخورد منفی مشتریان با ارزش تر از بازخورد مثبت است :
شما به عنوان بنیانگذار استارت آپ و یا مدیرمارکتینگ یک شرکت ، نیازی به تعریف و تمجید ندارین ، شما بیش از هر چیز به فیدبک ها و نظرات صادقانه ی مشتریان ، هر چند تلخ ، نیاز دارین . بنابراین مشتریانی که به شما می گویند که شما خوب نیستین یا محصولتان خوب نیست، می توانند با ارزش ترین مشتریان شما باشند. و به این دلیل که آنها منفی هستند، به این معنی نیست که در این راه به شما کمک نمی کنند و یا در نهایت از شما خرید نمی کنند.
پس از دریافت هر دیدگاه مثبت یا منفی ، اهمیت دارد چرایی آن فیدبک را درک کنید ،از درخواست اطلاعات بیشتر از افرادی که به شما گفته اند که شما خوب نیستین ، نترسید. اغلب افراد با فیدبک مثبت یا منفی کاملاً مایلند که نظر خودشان را بیشتر بیان کنند. شما باید مشتریان خود را تا حد امکان درک کنید و ممکن است با توجه به توضیحات آنها متوجه شوید بر روی بازار هدف اشتباه تمرکز کرده اید و یا ممکن است متوجه شوید محصولتان را خیلی زود منتشر کرده اید و یا متوجه شوید که با کمی کار بیشتر روی محصول، می توانید به همان افراد برگردید و آنها مایلند دوباره امتحان کنند. مطمئناً خوب است اگر آن افراد فوراً محصول شما را دوست داشته باشند، اما رد شدن و دریافت سریع فیدبک منفی هم اتفاق خوبی است: بازخورد صادقانه (بد) دریافت کردید، فهمیدید که چه کاری باید انجام دهید، تشخیص داده‌اید که ارزش انجام آن را دارد و شما همچنان شانس فروش به همان افراد را دارید چون الان بیشتر آنها را میشناسید دریافت بازخورد منفی دلسرد کننده است. اما باید به خاطر داشته باشید که این بخشی از فرآیند یادگیری است و شما با استفاده از این فیدبک ها میتوانید تصمیم درستی بگیرین .
فراموش نکنید مهم ترین خروجی صحبت با مشتری فیدبک های مثبت و منفی نیست بلکه یادگیری از داده های بدست آمده و تعیین اقدام بعدی است .
فقط با یک یا دو مشتری صحبت نکنید :
شما اگر قصد یک عمل جراحی با ریسک بسیار بالا برای سلامتی تان پیش رو داشته باشین ؟ با چند پزشک صحبت میکنید ؟ یک یا دو نفر ؟
معمولا با توجه به چالش های صحبت با مشتری برای کارآفرینان ، آن ها فقط با یک یا دو مشتری صحبت میکنند و همانطور که اشاره کردم از آن دو مشتری نیز بیشتر به دنبال دریافت تعریف و تمجید هستند . اگر اولین مشتری که با او صحبت میکنید، ایده شما را دوست داشته باشد ، شما دیگر از بررسی راه حل گذر میکنید و هیچ ریسک واقعی را حذف نکرده‌اید. مشتری ای که می‌گوید: «به نظر جالب است» یا «این واقعاً مفید است» بسیار متفاوت از مشتری است که می‌گوید: «من سعی کردم آن مشکل را به چند روش حل کنم، و به پنج راه‌حل مختلف نگاه کردم، هیچ کدام واقعاً مشکل من را حل نمی کند.»
ما در صحبت با مشتری باید متوجه شویم که آیا مشتریانی که با آنها صحبت می کنیم تا به حال سعی کرده اند مشکل را به تنهایی حل کنند و یا اینکه تا این اندازه آن مشکل برایشان اهمیت داشته است که از منزل بیرون بروند و راه حل های دیگری را بررسی کنند ؟
اگر آنها این کار را انجام نداده باشند، به احتمال زیاد مشکل به اندازه کافی برای آن ها بزرگ یا دردناک نیست. مستقیماً از آنها بپرسید: چگونه قبلاً برای حل این مشکل تلاش کرده اید؟
من پیشنهاد میکنم حداقل با 10 تا 15 مشتری صحبت کنید و پس از حداقل صحبت کردن با 15 مشتری به داده های مدنظرتان میرسید ، البته باید اشاره کنم که دربرخی از موارد ما به جامعه ی آماری بیشتری نیاز داریم .
مثال از استارت آپ :
فرض کنید ما ایده ی پرداخت آنلاین مسافرین در تاکسی ها را داریم و با توجه به بیزینس مدل مدنظرمان ، بخش مشتریان در 2 قسمت مسافرین و رانندگان قرار میگیرند .
مسئله این است که آیا مسافرین هزینه را به صورت آنلاین پرداخت میکنند و آیا رانندگان تمایل به دریافت پول به صورت آنلاین دارند ؟
بهترین افراد برای قرار گرفتن در میان لیست مصاحبه شوندگان چه کسانی هستند ؟ رانندگان و مسافرین را ما کجا میتوانیم جستجو کنیم ؟
همانطور که در این مقاله اشاره کردیم برای ارزیابی این موضوع نمیتوانیم براساس پرسشنامه ی آنلاین و یا جلسات درون تیمی به نتیجه ی دلخواه برسیم ، نیاز هست به صورت حضوری با رانندگان و مسافرین ارتباط برقرار کنیم و نیاز هست برای شناخت دقیقتر این بخش از جامعه یکی از این افراد شویم .
بهترین انتخاب یک ایستگاه تاکسی در شهر است که ما راننده و مسافر را در کنار یکدیگر میبینیم ، به سادگی میتوانیم فرضیات خود را در یک سفر با رانندگان و همچنین در ایستگاه و در هنگام انتظار از مسافرین اعتبار سنجی کنیم .
سناریو ها را به چه شکل طراحی کنیم و چه سوالاتی مطرح کنیم را در یک مقاله ی جداگانه بررسی خواهیم کرد .
پیشنهاد میکنم مقاله ی واحد های تصمیم گیری خرید مشتریان را مطالعه کنید
سخن پایانی
در انتهای مقاله به صورت خلاصه مجدد تاکید میکنم :
1- برای مصاحبه با مشتریان ، تعداد 10 تا 15 نفر را برای جلسات حضوری در نظر بگیرین و این افراد میتوانند از میان دوستان ، همکاران ، خانواده ی شما و … باشد ( در صورتی که جزء مشتریان بالقوه ی شما باشند ) و یا میتوانید جهت مصاحبه به آن ها پول پرداخت کنید .
2- برای شروع مصاحبه با این مشتریان بالقوه ، میتوانید یک پرزنتیشن شامل فرضیات موجود ( پرریسک ترین فرضیات ) آماده کنید. هدف این اقدام فروش نیست بلکه یادگیری اهمیت دارد ، اینکه بررسی کنیم آیا واقعا این مشکل برای مشتری نیز وجود دارد و در صورت اثبات آیا راه حل پیشنهادی ما برای مشتری قابل پذیر است. هدف ما در این مصاحبه ها دریافت تعریف و تمجید و یا تایید برای ایده و محصولمان نیست ،بلکه هدف جمع‌آوری اطلاعات و نظرات مشتریان است که فقط با صحبت مستقیم با مشتری ساخته میشود تنهایی نمی توانستید به آن ها برسید.
3- مورد دیگری که در صحبت با مشتریان ایجاد میشود ارزیابی پرسونای طراحی شده برای آنهاست ، ما پس از تعیین تارگت مارکت به منظور شناخت هرچه بیشتر مشتریانمان ، پرسونای آنهارا طراحی میکنیم ( در یک مقاله ی جداگانه در رابطه با پرسونای مشتری صحبت میکنم ) به همین منظور در صحبت با مشتریان مواردی مانند شغل ،درآمد ، علایق ، سبک زندگی و … را دقیقتر ثبت خواهیم کرد
شما دائما نتایج بدست آمده را با فرضیات ابتدایی خود مقایسه میکنید و مرحله به مرحله فرضیات را رد و یا تایید خواهید کرد .
4- در مصاحبه ها بیش از اینکه صحبت کنیم نیاز هست شنونده ی خیلی خوبی باشیم و با مطرح کردن سوال های باز ، به مشتری این فرصت را بدیم که با ما بیشتر صحبت کند .
5- زمانی که میان 2 تصمیم قرار گرفتیم باید انتخاب را براساس دیدگاه مشتریان در نظر بگیریم ، به همین منظور از A/B تست ها استفاده میکنیم .به طور مثال اینکه در این بنر از آبی استفاده کنم یا قرمز ، پیام محتوام چه چیزی باشه و … در این تصمیم گیری ها براساس نظر گروه های متفاوت متوجه خواهیم شد کدام تصمیم بهتر است .
6- تفاوتی ندارد شما یک استارت آپ در مرحله ی اعتبارسنجی ایده هستین و یا یک شرکت با بیش از 30 سال فعالیت ، به منظور ارزیابی فرضیاتتان ، شناخت مشتری ، بررسی خواسته ها ، تولید محصول جدید و … نیاز به صحبت با مشتری دارین و نباید از این موضوع به سادگی گذر کنید .
پایان.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
چطور به اقدام رقبا پاسخ بدهیم ؟ | الگوهای واکنشی رقبا
رفتار پیشرو ها در بازار | چرا اسنپ فود باید از رقیب جدید استقبال کند ؟
جایگاه مقابل برندها | تحلیل رقابت تپسی و اسنپ
نردبان برند ها در ذهن مشتری | انتخاب چندم مشتری هستین ؟
اولین برند در ذهن مشتری باشید
دیدگاهتان را بنویسید